Drum prüfe, wer sich bindet …

Drum prüfe, wer sich bindet: Bewertungsportale, top oder flop?

Wir wollen keine leichtfertigen Entscheidungen treffen. Egal ob es um den Kauf eines neuen Smartphones, ob es um einen neuen Job oder eine Nacht in Bangkok, Paris oder Rom geht. Wir wollen die Sicherheit, die uns nur die Masse zu geben scheint. Die Frage bleibt: Können wir der Masse trauen?

Wahrheit oder Pflicht?

von Ines

Hier zwei willkürliche Episoden aus meinen Erfahrungen mit Bewertungsportalen.

Episode 1, Rom 2011: Meine Schwester besuchte mich in Florenz, wir beschlossen spontan, über Ostern ein paar Tage nach Rom zu reisen, und waren wie immer extrem schlecht vorbereitet. Ein sehr netter Portier des erstbesten Hotels, in dem wir einfielen, erklärte uns mit großem Bedauern, dass sie leider sowas von ausgebucht seien. Dann telefonierte er für uns eine Liste mit so ziemlich sämtlichen anderen Hotels in Rom ab, legte nach jedem Telefonat mit noch größerem Bedauern die Stirn in sorgenvolle Dackelfalten („Nuuuuuuulla…“) und ergatterte im allerletzten Hotel auf seiner Liste das allerletzte Doppelzimmer für uns. Yay.

Nun gut, eine ganz schöne Absteige, um ehrlich zu sein, aber wir waren ja froh, überhaupt ein Dach über den Kopf zu bekommen. Weniger froh waren wir, als uns bei unserer Abreise pro Tag 30 Euro zusätzlich abgeknüpft werden sollten für ein eingeschweißtes Cornetto und einen lauwarmen Joghurt – nachdem uns zuvor versichert worden war, das Frühstück sei inklusive. Aber mit den lieben Italienern lässt sich ja immer reden; der ebenfalls sehr nette Portier dieses Hotels holte die wiederum sehr nette Managerin herbei, die uns erklärte, das Frühstück gehe aufs Haus. Und uns dann eine Karte zusteckte, auf der drei Hotel-Bewertungsportale verzeichnet waren – mit der Bitte, ihrem Hotel doch eine wohlwollende Beurteilung zukommen zu lassen. Wir bedankten uns herzlich, reisten ab und stecken nun seit fast drei Jahren in einer Zwickmühle. Alle paar Wochen schickt man uns eine Erinnerungsmail mit der erneuten Bitte, dem Hotel doch eine wohlwollende Beurteilung zukommen zu lassen. Dass wir es nicht tun, hat einen einfachen Grund: Das Hotel negativ zu bewerten, wäre unfair, schließlich war es nicht nur unsere Rettung in der Not, sondern zudem kulant und freundlich uns gegenüber. Das Hotel positiv zu bewerten, wäre jedoch auch unfair – allen gegenüber, die den Bewertungen vertrauen, auf ihrer Grundlage buchen und dann für eine Absteige samt unappetitlichem Frühstück ziemlich viel Geld hinblättern müssen.

Episode 2, Karlsruhe 2013. Ich hatte mich beworben bei einer Agentur, ich war zum Vorstellungsgespräch eingeladen worden, ich hatte den Termin zugesagt und (ja, nicht sehr vorbildlich, aber es war gerade so viel zu tun…) setzte mich spätabends vor dem Termin an meinen Laptop, um mich auf das Vorstellungsgespräch vorzubereiten. Natürlich kannte ich die Produkte und offiziellen Darstellungen der Agentur bereits, bei meiner kleinen Nacht-Recherche allerdings stieß ich auf ein paar unerwartete zusätzliche Informationen. Auf kununu.com, dem Bewertungsportal von Arbeitgebern, entdeckte ich Schreckliches. Mobbing, Erpressung, sexuelle Belästigung, scharenweise Kündigungen in der Probezeit, wenn man sich weigert, das zuvor vertraglich festgelegte Gehalt drastisch reduzieren zu lassen, Ausbeutung bis zum Burn-Out, böser Zynismus und rauester Umgangston. Dazwischen: vereinzelte, vor Lob überschäumende Kommentare, die (worauf die übrigen Kommentare hinwiesen) unter Zwang von Praktikanten verfasst worden waren.

Ob man dem Glauben schenken soll? Dass frustrierte Ex-Mitarbeiter diese Portale nutzen, um im Nachschlag ihr böses Blut loszuwerden, steht außer Frage. Dass Bewertungen solcher Art nicht aus heiterem Himmel kommen, zeigt mir aber meine eigene Erfahrung. Ich habe in einer Redaktion gearbeitet, die auf kununu.com ähnlich bewertet worden war wie diese Agentur, mit ähnlichen Vorwürfen und ähnlichen Lobeshymnen, die sich merkwürdig statisch machten inmitten aller scharfen Kritik. Im Nachhinein muss ich sagen: Jedes Wort des Tadels war wahr. Auf eine zweite  Erfahrung verzichtete ich und sagte ab – mit der Begründung, dass ich aufgrund der gesammelten Bewertungen fürchtete, mich mit dieser Unternehmenskultur nicht identifizieren zu können. Die Geschäftsführung reagierte mit derart freundlichem Verständnis, dass ich mir in meiner Entscheidung beinahe wieder unschlüssig wurde.

Was ich damit sagen will? Bewertungen, ob für das neueste iPhone, für Cupcakes-Rezepte, für Kinofilme, Wildleder-Stiefeletten, für All-Inclusive-Hotels oder auch für Jobs, kommen aus unterschiedlichen Gründen zustande. Nicht alle sind gerechtfertigt, nicht alle sind objektiv – aber das sollen sie ja auch gar nicht sein. Einzelpersonen mit individuellen Ansprüchen, Geschmäckern, Vorlieben und Lebenseinstellungen geben ihre individuellen Erfahrungen an die Masse weiter. Doch die Masse macht’s – ob beim Crowdfunding, Crowdsourcing oder eben beim Crowdrating. Und auch wenn eine Ameise irren kann, eine Million Ameisen, das glaube ich, irren eben doch nicht.

 

Die Wahrheit in die Pflicht nehmen

von Charlotte

Ob Restaurant, Hotel, Massagepraxis, Werkstatt, Friseur, Lehrer oder Job, es gibt kaum etwas, das sich heute im Internet nicht bewerten ließe. Besonders bewertungsambitioniert sind Amateur-Tester vor allem dann, wenn etwas nicht zu ihrer Zufriedenheit ausgefallen ist. Während auf Bewertungsportalen für Lehrer unzufriedene Schüler ihrem Unmut Luft machen, greifen insbesondere Hotels in die Trickkiste: Rund zwei Drittel aller Hotelbewertungen in Deutschland sollen gefälscht sein. Gerade bei Hotelbuchungen achte ich ganz bewusst auf die Bewertungen und ich gebe zu: Hotels, die nicht mindestens 80% positive Bewertungen (und/oder keine Bilder von ihren Badezimmern haben, weil mir die nämlich ganz besonders wichtig sind) schaue ich mir meist gar nicht erst näher an. Gleichzeitig schockiert mich die Erkenntnis über gefälschte Bewertungen eigentlich kaum noch, geraten doch selbst Riesen wie der ADAC regelmäßig in die Kritik.

Ich arbeite in einer Branche, in der ich immer wieder mit „unabhängigen Tests“ konfrontiert werde. Die ernüchternde Erkenntnis: Es ist nicht alles Gold, was glänzt. So bin ich zum Beispiel bei der Recherche über einen solchen Test auf die Begriffe „beliebtestes“ und „bestes“ gestoßen, die beide als Gewinnertitel innerhalb eines Tests verliehen wurden. Aber wenn „bestes“ tatsächlich das am besten bewertete Produkt ehrt, was ist dann das „beliebteste“? Dahinter verbirgt sich nicht etwa ein Produkt, das beispielsweise die meisten Käufer hat, wie man annehmen könnte. Nein, es zeichnet das Produkt aus, für das insgesamt die meisten Stimmen abgegeben wurden. Heißt: Sowohl positive als auch negative Bewertungen. Wenn das ausgezeichnete Produkt also als „beliebtestes“ tituliert wird, kann es durchaus sein, dass es im Bewertungsprozess mitunter auch die meisten negativen Stimmen bekommen haben könnte. So irreführend kann Marketing sein. Und so traurig ist es für all jene, die ehrlich vorgehen, die echte Bewertungen auf ihren Homepages haben, die zurecht ausgezeichnet wurden und die negative Kritik auf eine Weise von sich weisen wollen, die heute leider zusehends vernachlässigt wird: Kundenzufriedenheit!

Ich würde behaupten, dass ich das Internet relativ gut kenne. Ich klicke mich nicht völlig blauäugig durch intransparente Bewertungsportale (außer bei Hotels, von denen ich bisher aber immerhin nicht enttäuscht wurde), wenngleich ich Ines bei einer so schwerwiegenden Entscheidung wie dem potenziellen neuen Arbeitsplatz durchaus verstehen kann. Ich weiß, dass nicht jedes Kundenzitat echt ist (ebenso wenig wie die meisten Fotos dazu). Während ich aber die Seite der Bewerteten kenne (die gerne selbst nachhelfen), kenne ich auch die Seite der Bewertenden und Bewertungssuchenden. Denn auch ich bewege mich oft und gerne im Internet. Auch ich tätige Käufe in bislang unbekannten Online-Shops oder buche Hotels, in denen ich noch nie war. Und dann kenne ich noch die Seite derer, die nicht wie manch anderer Bewertungen fälschen (weil es nämlich noch Menschen gibt, die das nicht mit ihrem Gewissen vereinbaren können) und auf die echten, bestenfalls positiven Bewertungen ihrer Kunden angewiesen sind. Wegen dieser beiden letztgenannten Gruppen bin ich auch selbst gerne bereit, Bewertungen abzugeben. Und zwar diese von der fairen Sorte. Ich habe mir vor ein paar Monaten einen Parka bestellt, der nur eine Bewertung hatte und diese war nicht besonders positiv. Warum? Weil die Farbe des Parkas nicht mit der auf dem Bild übereinstimmte. So wusste ich gleich, dass ich mit einer etwas anderen Farbe werde rechnen müssen, was ich nicht weiter schlimm fand. Schlimmer fand ich dagegen die Tatsache, wegen einer Farbabweichung nur zwei von fünf Sternen zu geben. Wenn mir so etwas passiert, mir das Produkt ansonsten aber super gefällt, gebe ich trotzdem vier oder fünf Sterne (das habe ich auch in diesem Fall anschließend getan, weil ich den Parka liebe und permanent trage) und schreibe in die Bemerkung, dass die Farbe etwas abweicht, es aber nicht störend ist, wenn man es weiß.

Seit es das Internet gibt, ist es schwierig geworden, herauszufiltern, was echt ist und was nicht. Was können wir glauben, was nicht? Wie viel Wahrheit steckt hinter den Bewertungen? Und wie tief sind wir gesunken, dass wir eher Negatives glauben, als Positives? Tatsächlich wirken negative Bewertungen länger nach, als positive. Sie verunsichern uns schneller, als dass wir von positiven eingenommen werden. Gleichzeitig lassen ein paar kleine Negativpunkte die Gesamtheit der Bewertungen aber auch glaubwürdiger erscheinen. So gutgläubig wir unterbewusst sein wollen, ein Produkt oder Unternehmen ohne jegliche Negativkritik wirkt unnatürlich und macht skeptisch. Weil viele Unternehmen das wissen, werden inzwischen übrigens auch negative Bewertungen gefälscht.

Letztlich geht eben nichts über das eigene Urteil.

Die Kommentierung ist leider schon zuende.

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